72 просмотра

Вредные советы: как потерять клиентов

Автор: Ольга Николаева, 01/12/2021
Говорят, советы от противного усваиваются человеком лучше, чем бесконечные поучения о том, как надо делать и как не надо. Здесь срабатывает реверсивная психология, которая всегда на стороне нашей любви к независимости. Предлагаем проверить этот эффект, изучив подборку наших советов.

Бизнес — это битва за клиентов. Кто-то использует честные методы, стараясь стать лучше и этим привлечь дополнительных клиентов. Кто-то также честно усиливает свою рекламу, повышая свою узнаваемость и этим увеличивая свои продажи. Кто-то действует не совсем честно, перетягивая клиентов конкурентов, публикуя о них негативные отзывы. Кто-то выбирает иные пути. Но, как бы то ни было, за клиентов бьются, причем важно не только привлекать новичков, но и удерживать постоянных.

Казалось бы, все представляют, как работать со своей целевой аудиторией. Однако воплотить эти представления в жизнь удается не каждому бизнесу.

Давайте перечислим самые распространенные ошибки.

Хамство и низкое качество обслуживания

Покупатель — всегда прав. Это аксиома современного рынка. Но вы можете иметь иное мнение и демонстрировать его своим клиентам. Для этого можно не придерживаться этики обслуживания, игнорировать покупателей, не прислушиваться к их просьбам, мнениям и рекомендациям.

Наверное, у вас получится доказать свою независимость от клиентов, но сомнительно, что вы сможете проработать долго.

Если вы все же нацелены на этичное обслуживание, то вам надо знать психологию покупателей, прислушиваться к их проблемам и решать их. В этом могут помочь специально разработанные позитивные сценарии общения менеджера/продавца с клиентом. И, конечно, не стоит брать на себя ложных обязательств. Если вы что-то не сможете выполнить, об этом надо сразу честно заявлять. Разочарованные клиенты не вернуться и никому вас не порекомендуют.

Иногда эта проблема является следствием того, что у вас быстрая сменяемость кадров. Придется менять политику, чтобы снизить текучку и заинтересовать своих сотрудников.

Некачественный продукт или плохая услуга

Вы можете полагать, что качество товара неважно. Важна лишь цена и красивая подача. И если вы будете убедительны, то, скорее всего, найдете на свой продукт или услугу покупателя. Но есть два нюанса.

Первый — разочарованные клиенты не возвращаются.

Второй — негативом люди делятся охотнее, чем позитивом. Вы быстро приобретете популярность, но со знаком минус. Вы можете считать, что плохой рекламы не бывает, и продолжать свое дело. Но мнение, что долго так вы не протянете.

Если хотите работать долго и успешно, то придется работать не только над популярностью и привлечением клиентов, но и над качеством товара или услуги. Вежливое обслуживание, конечно, хорошо, но низкое качество вашего товара оно не скроет.

Нивелирование ценности продукта

Вы считаете, главное в продукте — доступная цена. И именно на этом факте строите свои продажи.

Наверное, доля правды в такой позиции есть. Однако клиент покупает продукт по причине его ценности, поэтому далеко не всегда он будет выбирать самый дешевый товар или услугу.

Товар, естественно, имеет ценность сам по себе, но в состав его ценности входит и компания, которая его создает или продает.

Вспомним пример доминирования на рынке продуктов компании Apple. Да, их продукция высокого качества, но есть на рынке продукты, не уступающие в этом, однако, ценящиеся меньше.

Наверное, каждый предприниматель мечтает повторить успех Apple, а для этого надо работать и над ценностью своего продукта, рассказывать о его уникальных преимуществах.

Устаревшая тактика продаж

Мой отец так продавал, и я буду идти его дорогой. Очень удобно работать по накатанной, не замечая новых веяний, схем и способов. Да и денег на обновление бизнеса не потребуется.

Однако в современном меняющемся мире выжить вам будет трудно. Практически невозможно.

 

Давайте вспомним фильм «Вам письмо» и конкуренцию милого детского книжного, переданного героине матерью, и гигантского магазина книг, который открылся по близости. Как бы ни был прекрасен и уютен книжный с историей выжить он не смог. Это бизнес, здесь личное не работает.

Поэтому пример отца в жизни важен, но в бизнесе надо идти в ногу со временем. Придется не только манипулировать клиентами и «принуждать» их к покупке, но и повышать эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.

Незнание своего клиента

Сегодня все скрупулёзно работают над портретом своего покупателя. Изучается не только его пол и возраст, но и достаток, семейное положение, хобби, мировоззрение и прочее. Вы можете считать это потерянным временем и выброшенными деньгами, уповая на качество своего товара или услуги и уникальность вашего бизнеса, который привлечет всех.

Однако работая для всех, вы работаете вслепую. Вы не знаете свою целевую аудиторию и часто не попадаете в цель ни своей рекламой, ни своей стратегией, ни даже сценарием общения с клиентом.

Можно продолжать упорствовать и терять свой доход, а можно воспользоваться современным программным обеспечением и узнать своего клиента ближе. Эти знания помогут вам продавать целенаправленно, привлекать действительно свою аудиторию, заинтересованную в вашем продукте или вашей услуге.



Вы заметили у нас ошибку? Помогите нам ее исправить! Выделите ошибку и нажмите одновременно клавиши "Ctrl" и "Enter" и повторите код с картинки. Спасибо!
Купить
Школа бизнеса «Я - предприниматель» это информационный проект ПАО «Совкомбанк».
Цель школы - помочь в финансовой грамотности предпринимателям России и широкому кругу граждан, собирающихся стать предпринимателями.
Генеральная лицензия Банка России №963 от 5 декабря 2014 года © 2004-2022, ПАО «Совкомбанк». Все права защищены.
8 800 100-10-20 Для звонков по России бесплатно