316 просмотров

Отзывы VS репутация ИП

Автор: Евгения Вольнова, 21/09/2021
Если вы предприниматель и пришли в Интернет с целью продавать или продвигать свои товары/ работы/ услуги, то работа по созданию и поддержанию позитивного образа бренда — это одно из важнейших направлений развития бизнеса.

Согласно статистике сервиса www.vendasta.com, 92 % потребителей ищут отзывы в интернете прежде, чем сделать покупку .

Каждый недовольный клиент — это лицо, потенциально способное нанести вред деловой репутации проекта и, как следствие снизить, потребительский спрос, что первым делом отразится на прибыли.

В работе с отзывами необходимо учесть любопытный психологический фактор. Оставить негативный отзыв человеку хочется гораздо сильнее, чем позитивный. Хороший сервис воспринимается потребителем как норма, а вот негативный — это вопиющая несправедливость, о которой должны узнать все. По этой причине негативные отзывы встречаются гораздо чаще чем позитивные. И по этой же причине алгоритмы выдачи Яндекс и Google будут в первую десятку поднимать хотя бы один сайт с негативными отзывами. А все потому, что людям нравится читать отрицательную информацию, и они охотно кликают на ссылки.

Согласно этой же статистике с сервиса Vendasta:

40 % потребителей формируют своё мнение, прочитав всего один-три отзыва, а до шести отзывов читают уже 73 %;

только 14 % потребителей будут рассматривать возможность иметь дело с компанией с рейтингом в 1 или 2 звезды и 57 % в 3 звезды;

48 % посетят веб-сайт компании после прочтения положительных отзывов.

Игнорировать негативные отзывы не стоит. Потенциальный покупатель склонен доверять отзывам и считает, что его точно написал человек. Ведь если бы это было неправдой, то сам владелец бизнеса обязательно дал ответ или сайт был бы заблокирован.

Как юрист, оказывающий сопровождение различным онлайн-проектам , я могу отметить, что негативные отзывы могут оставлять не только реальные клиенты, но и конкуренты. Причин тут может быть несколько, кто-то хочет хайпануть на громком имени, а кто-то просто подгадить в котел.

К примеру, месяц назад была опубликована страница, на которой один конкурент обвинял другого в воровстве авторского контента. На сайте было целое расследование со скринами и пруфами. Несмотря на комичность контента у проекта возникли проблемы — клиенты стали просить возврат денег, ссылаясь на то, что не хотят иметь дело с мошенниками.

Помимо этого , есть ещё одна мошенническая схема, о которой я не могу вам не рассказать. Её используют недобросовестные сайты-отзовики. Они предлагают за плату скрыть негативные отзывы о компании.



При этом такой платеж они благородно называют «благотворительной помощью» проекту.

О том, что у сайта-отзовика есть такая «платная опция», вы можете узнать , написав им претензию об удалении негативных отзывов. Но ни в коем случае не соглашайтесь на подобные предложения, потому что завтра же на их месте возникнет ещё 5 таких же сайтов , и вы попадёте в вечное рабство.

Так как же защитить свой бизнес и репутацию?

1
Служба поддержки или клиентский сервис. Ни в коем случае не бросайте своих клиентов! Находить и обрабатывать недовольных клиентов в самом начале конфликта всегда обходится бизнесу дешевле, чем потеря репутации и судебные тяжбы. Существует множество техник работы с возражениями. Изучите их и применяйте на практике. Помимо этого, команда клиентского сервиса должна знать содержание основных документов, регулирующих отношения с клиентами, чтобы понимать , на что клиент и компания имеют право и какие у обеих сторон обязанности. Это преимущество позволит общаться с клиентом уверенно и ссылаться на заключенный с ним договор или акцептованную оферту.

2
Мониторинг отзывов и формирование выдачи популярных поисковых сервисов.

3
Отработка негативных отзывов и удаление с мошеннических сайтов с юридической помощью. В этом случае вы направляете претензию владельцу сайта с требованием удалить контент, очерняющий репутацию бизнесмена. Претензия должна быть составлена юридически грамотно, только в этом случае вас ждет успех.

4
Судебная работа по удалению негативных отзывов. В этом нуждаются чаще всего достаточно крупные проекты с достаточно громкими скандалами. Это могут быть ролики на YouTube, сюжеты на федеральных каналах и многое другое.

Отработка претензий и возражений недовольных клиентов — основа деловой репутации любого бизнеса.

Как руководитель юридической компании, работающей в сегменте B2B, могу отметить, что во время пандемии представители бизнеса, имеющие устойчивую положительную репутацию в Интернете, оценили все прелести этого конкурентного преимущества.

Чтобы не затягивать ситуацию и не вводить продажи в минус, нужно работать над деловой репутацией уже сегодня. Если клиентская поддержка не справляется с этой задачей или общение с обидчиком бессмысленно и безрезультатно, то самое время обратиться к юристу. У моей компании большой опыт по удалению недостоверной информации, порочащей деловую репутацию компаний.

Единственно верным решением в такой ситуации будет обратиться в суд с требованием о признании сведений, размещенных на сайте недостоверными и порочащими деловую репутацию. Только так можно добиться удаления контента и блокировки черных сайтов.


Открыть счет можно по ссылке!

Вы заметили у нас ошибку? Помогите нам ее исправить! Выделите ошибку и нажмите одновременно клавиши "Ctrl" и "Enter" и повторите код с картинки. Спасибо!
Купить
Школа бизнеса «Я - предприниматель» это информационный проект ПАО «Совкомбанк».
Цель школы - помочь в финансовой грамотности предпринимателям России и широкому кругу граждан, собирающихся стать предпринимателями.
Генеральная лицензия Банка России №963 от 5 декабря 2014 года © 2004-2021, ПАО «Совкомбанк». Все права защищены.
8 800 100-10-20 Для звонков по России бесплатно