82 просмотра

Ошибки в договоре-оферты: как уберечь бизнес от лишних трат

Автор: Анна Лаптева, 02/11/2021
Договор-оферты сейчас актуален как никогда, потому что бизнес в Интернете процветает. Как правильно составить оферту, чтобы не потерять клиентов и деньги, читайте в нашем материале.

75% людей не читают договор-оферту, совершая покупку на сайте или заказывая услугу. Но быстро вспоминают о ней, когда необходимо вернуть товар в магазин или отказаться от услуги. Предприниматели также нечасто уделают этому договору внимание, рискуя при этом денежными средствами и репутацией, а зря. Надо знать, что такое оферта и не допускать ошибок при её составлении.

Что такое оферта и для чего она нужна?

Оферта – это предложение заключить договор, с указанием существенных условий для одного или нескольких лиц. Клиент может принять условие оферты разными способами: регистрируясь на сайте, подписывая документ, оплачивая товар (работу/услугу) и иное.

Важно понимать, что оферта — это не договор, а только приглашение его заключить. Например, онлайн-магазин предлагает товар по цене 5 тысяч рублей. Это оферта, пока клиент не примет ее условия, оферта не превратится в договор. Только после принятия условий (акцепта), оферта становится договором между сторонами, а следовательно, возникают взаимные права и обязанности.

Составление оферты необходимо для бизнеса, в котором продается товар, оказывается услуга (работа) на одинаковых условиях всем клиентам. Например, вы занимаетесь онлайн-продажей спортивных товаров и для каждого клиента стоимость, условия покупки, доставки будут идентичны. Если же условия для каждого клиента индивидуальны, то оферта не подходит.

Для онлайн-бизнеса самое лучшее — разместить оферту на отдельной странице вашего сайта, т. к. при ее отсутствии, суд принимает в качестве оферты сам текст сайта с предложением товара (работы/услуги). При этом для принятия условий оферты, её не надо распечатывать и подписывать. Поставленной галочки «Я согласен» будет достаточно.

Условия оферты возможно изменить в любой момент, но они будут касаться лишь новых клиентов. Если старый клиент давал согласие на прежние условия, то для него они не меняются.

И еще один момент. Как только клиент принял оферту, он и вы должны её соблюдать.

Важно помнить, о незаконной оферте. Это касается товаров и услуг, которые нельзя продавать в Интернете. Например, алкоголь, табак, поддельные дорожные знаки и т. д.

Основные ошибки при составлении оферты

Ошибка 1: отсутствие четкого описания товара

По закону «О защите прав потребителей» клиент имеет право требовать предоставление товара такого качества и характеристик, которые указаны продавцом в оферте. Поэтому в договоре необходимо детально, четко, недвусмысленно прописывать все характеристики товара. Помните, если продаете товар как комплект, укажите это в оферте, т. к. покупатель имеет право вернуть товар комплектом.

Например, покупатель приобрел комплект постельного белья и во время приемки обнаружил на одном из элементов дефект. Он требует заменить либо вернуть стоимость за весь комплект, а не за отдельный элемент с браком. Даже если покупатель приобрел комплект поштучно, суд встанет на сторону потребителя, т. к. использование вещей предполагает комплексный характер.

Ошибка 2: отсутствие четкого описания услуги в оферте

Большинство предпринимателей, оказывающих услуги, забывают корректно и в полном объеме описать оказываемые услуги. Очень часто отсутствуют этапы услуг, описание, время и т. д. Не надейтесь, что клиент сам догадается о вашем предложении. Пропишите в оферте подробно обо всём, что касается вашей услуги.

Пример из моей практики, на сайте онлайн-курса прописаны одни условия, преподаватели, состав курса, а в оферте абсолютно другие условия, плюс отсутствует лицензия на образовательную деятельность. В результате клиент обратился в суд, который занял сторону потребителя услуги. Несоответствие описания услуги на сайте и в оферте признается судами как введение в заблуждение потребителя. Это позволяет взыскать деньги в пользу клиента.

Ошибка 3: нет указания, что является принятием оферты

Оферта является договором только после совершения клиентом действий, подтверждающих согласие на ваши условия (акцепт). Обязательно четко прописать в оферте, что будет являться таким действием. Это может быть внесение полной/ частичной оплаты, подписание документа и иные способы.

Ошибка 4: отсутствует процедура возврата товара (услуги)

Подробно пропишите в оферте не только право клиента на возврат товара или отказ от услуги, но и сам процесс, условия на которых возвращаются денежные средства. Установите порядок, сроки, способы обращения клиента за возвратом и иные условия.

В моей практике была ситуация, когда клиент перевел аванс на лицевой счет компании, а через неделю решил отказаться от услуг и вернуть аванс, отправив письмо о возврате. Компания отказала в возврате ввиду несоблюдения образца заявления. Суд встал на сторону клиента, указав, что в оферте не предусмотрено условие о специальной форме заявления и взыскал аванс, проценты за пользование чужими денежными средствами и юридические расходы.

Ошибка 5: нарушение прав потребителей по возврату денег

Некоторые предприниматели, не желая возвращать денежные средства, указывают в оферте условия, нарушающие права клиента, как потребителя. Например, денежные средства не подлежат возврату при отказе клиента от товара, услуги либо затягиваются сроки их возврата.

Важно помнить, что условия оферты не должны нарушать права потребителя и законодательство РФ. Такие условия признаются судом недействительными и предпринимателю придется возместить клиенту убытки за нарушение его прав. Если потребитель обратиться в Роспотребнадзор и докажет, что оферта нарушает или ущемляет его права, юридическое лицо получит штраф – до 20 тысяч рублей, административное лицо – до 2 тысяч рублей.

Пример, потребитель приобрел онлайн-курс и внес 100% оплату за его прохождение. При прохождении обнаружил несоответствие рекламной информации на сайте самому курсу: обещанных преподавателей на курсе не было, дополнительные материалы предоставляли за отдельную плату, время уроков значительно отличалось. При этом в оферте была прописано, что при открытии курса деньги вернуть невозможно. Но суд посчитал по-другому и взыскал не только оплату, но и штрафы, юридические расходы ввиду нарушения прав потребителя услуги.

Также не стоит затягивать сроки возврата денег. Если в оферте прописано: «Претензия рассматривается в течение 10 дней с момента получения и в течение 14 дней осуществляется возврат денежных средств» — это нарушает права потребителя. Измените условие в соответствии со ст. 22 закона о защите прав потребителей, где указан срок возврата денег потребителю в течение10 дней.

Ошибка 6: работа без статуса и регистрации

Очень часто физические лица начинают предпринимательскую деятельность без получения статуса ИП, самозанятого или регистрации ООО, полагая, что для старта бизнеса и небольшого количества клиентов – это не требуется. При этом они пытаются обезопасить себя от недобросовестных клиентов, потери времени и денег с помощью оферты.

Если вы начали свое дело, не оформив свой статус, и заключили с клиентов оферту, то в случае обращения в суд, оферта будет признана, однако, вас накажут за незаконное предпринимательство.

Ошибка 7: отсутствие защиты персональных данных

Любой онлайн-бизнес связан с такой важной составляющей как сохранение конфиденциальности персональных данных клиента. Если вы просите предоставить номер телефона, адрес электронной почты, номер банковской карты, адрес проживания – это всё персональные данные, и вы отвечаете за их неразглашение.

Часто предприниматели забывают указать в оферте как именно используются персональные данные клиента, часто такую информацию указывают в политике конфиденциальности и размещают на сайте. В ней описываются процедуры сбора, обработки и хранения персональных данных пользователей сайта.

По закону «О персональных данных» чтобы не получить штраф и блокировку сайта, под каждой формой ввода персональных данных, разместите текст «даю согласие на обработку персональных данных».





Вы заметили у нас ошибку? Помогите нам ее исправить! Выделите ошибку и нажмите одновременно клавиши "Ctrl" и "Enter" и повторите код с картинки. Спасибо!
Купить
Школа бизнеса «Я - предприниматель» это информационный проект ПАО «Совкомбанк».
Цель школы - помочь в финансовой грамотности предпринимателям России и широкому кругу граждан, собирающихся стать предпринимателями.
Генеральная лицензия Банка России №963 от 5 декабря 2014 года © 2004-2022, ПАО «Совкомбанк». Все права защищены.
8 800 100-10-20 Для звонков по России бесплатно