86 просмотров

Как жить без книги жалоб

Автор: Диана Смирнова, 21/07/2021
С 1 января 2021 года вступили в действия новые правила розничной торговли, по которым книга жалоб не нужна. Но отмена затронула не всех и никого не освободила от необходимости жалобы рассматривать и отвечать на каждую.

Кто свободен

Книга жалоб, а вернее книга отзывов и предложений, теперь не является обязательной для организаций розничной торговли, то есть послабление затронуло лишь магазины, как онлайн, так и офлайн.

Все остальные организации, работающие с потребителем, по-прежнему обязаны иметь эту книгу, а за ее отсутствие могут получить штраф в зависимости от статуса: ИП — до 30 000 рублей, юрлица — до 50 000 рублей.

Получается, работа ресторанов, химчисток, мастерских, ателье, прачечных, салонов и т. д., кроме магазинов, никак не изменилась.

Реагировать нужно

Отсутствие книги отзывов и предложений не освобождает магазины от необходимости реагировать на претензии покупателей. Правила торговли, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, говорят, что если магазин получит претензию от потребителя, то обязан ответить ему на нее.

Как же теперь потребитель может направить претензии, а магазин/компания их получить?

Есть несколько вариантов:

лично в руки продавцу или секретарю;

по почте (электронная не исключение);

в соц.сетях;

через мессенджер;

на сайте с помощью специальной формы;

в онлайн-чате;

с помощью звонка в контакт-центр компании.

Главное требование к таким претензиям — легко установить, от кого они пришли и кому адресованы. То есть анонимные жалобы и безадресные возмущения претензиями не являются.

Адресная претензия вне зависимости от пути получения считается досудебной. Компания обязана на нее ответить, если иное не установлено законом или в заключенном между сторонами договоре нет запрета на такие действия. Игнорирование таких сообщений без оснований влечет штраф.

Сроки ответа

Итак, не реагировать на претензии нельзя. Причем по-прежнему всем, кто работает с потребителем. Кроме того, отвечать нужно в сроки, оговоренные законом «О защите прав потребителей».

Срок зависит от претензии.

Если поступила претензия о возврате денег за товар, который не подошел по размеру, то вы должны ответить на нее в течение 10 дней.

Заметим, что такую претензию потребитель может направить в обычный магазин в течение 14 дней с момента покупки, в онлайн — 7 дней.

Если поступила претензия на возврат денег за некачественный товар, а также требование вернуть деньги за ремонт или снизить на эту сумму цену товара, то разбираться и отвечать на нее следует также в течение 10 дней.

Требование по обмену некачественного товара рассматривается в течение 7 дней. Если требуется экспертиза, срок увеличивается до 20 дней. Если такого товара нет, а заменить надо, то у бизнеса на это есть месяц.

Требование отремонтировать товар по гарантии должно быть удовлетворено в течение 45 дней.

Если клиент требует отменить предоплату за товар, который вы не доставили в срок, то у вас есть 10 дней. Кроме этого, в такой ситуации покупатель может потребовать с вас пени в размере 0,5% от предоплаты за каждый день просрочки и будет прав.

Если вы отказываете потребителю в удовлетворении его претензии, то также обязаны ему ответить в установленные сроки, причем аргументированно.

Если книга нужна

Если вы попали в категорию тех, кто все еще обязан иметь и вести книгу жалоб, то требования никак не изменились.

Во-первых, вы все также должны давать ее по первому требованию потребителя.

Во-вторых, все также должны разобраться и ответить на каждую претензию. Или согласиться и выполнить. Или не согласиться и аргументированно отказать. В любом случае потребитель должен получить от вас ответ в установленный срок. Если вы необоснованно отказали в удовлетворении претензии, то вам все равно придется это сделать, а, кроме того, заплатить штраф в размере ½ от требуемой потребителем суммы.

В-третьих, ошибки в оформлении жалобы со стороны потребителя не освобождают вас от необходимости отвечать.


Статья написана командой sovcom.pro.


Вы заметили у нас ошибку? Помогите нам ее исправить! Выделите ошибку и нажмите одновременно клавиши "Ctrl" и "Enter" и повторите код с картинки. Спасибо!
Купить
Школа бизнеса «Я - предприниматель» это информационный проект ПАО «Совкомбанк».
Цель школы - помочь в финансовой грамотности предпринимателям России и широкому кругу граждан, собирающихся стать предпринимателями.
Генеральная лицензия Банка России №963 от 5 декабря 2014 года © 2004-2021, ПАО «Совкомбанк». Все права защищены.
8 800 100-10-20 Для звонков по России бесплатно