Полезно знать
71 просмотр
Смотреть видеоролик

ИП и книга жалоб

Автор: Диана Смирнова, 17/05/2019
Книга жалоб официально носит немного иное название — «Книга отзывов и предложений». Нужна она для того, чтобы каждый потребитель товаров и услуг мог, при необходимости, оставить свой отзыв, предложение или замечание. Нужна ли такая книга ИП? Если ИП предоставляет потребителю товар или услугу, то такая книга у него должна быть.

Наличие «Книги отзывов и предложений» для тех, кто продает товары или оказывает услуги, обязательно. Прописано это требование в законе «О защите прав потребителя». Следит за этим Роспотребнадзор.

Стоит помнить, что если у ИП нет «Книги отзывов и предложений», то это не лишает клиента права пожаловаться на него. Но в этом случае жалоба просто напрямую будет направлена в Роспотребнадзор.

Как оформить книгу?

Данная книга — официальный документ, следовательно, есть правила по ее ведению.

Итак, вы заводите тетрадь и оформляете ее особым образом. Требований к внешнему виду тетради у закона нет, только к ее заполнению, оформлению и ведению, но в продаже встречаются «Книги отзывов и предложений» в готовом виде.

Во-первых, все листы книги должны быть пронумерованы.

Во-вторых, книга должна быть прошнурована.

В-третьих, обязательно поставить печать из сургуча, которая скрепляет нити прошивки. Рядом ИП ставит свою подпись.

Это делается, безусловно, для того, чтобы никто не мог вырывать листы. Жалобы должны быть на своем месте и в неизменном виде.

Вначале тетради должны быть:

инструкция по использованию «Книги отзывов и предложений»;

ФИО и контакты ответственного за ведение акта;

сведения об организации, включая юридический и фактический адрес;

дата регистрации организации;

телефон администрации или самого ИП;

телефоны Роспотребнадзора;

телефоны префектуры и управы.

Одним словом, в книге должны быть указаны все контакты, по которым потребитель может пожаловаться на приобретенный товар, на качество обслуживания или оказанной услуги или же оставить свои предложения по работе данного предприятия.

Есть местные рекомендации по ведению книги. Например, такие акты выработаны в Санкт-Петербурге. Некоторые субъекты (не все) требуют, чтобы ИП информировал местные контролирующие органы о факте заведении «Книги отзывов и предложений». Это означает, что каждый ИП должен изучить местные законодательные акты, касающиеся этого вопроса.

Как работать с книгой?

Эта книга является официальным документом, должна храниться на видном месте, быть доступна каждому клиенту и предоставляться ему по первому требованию.

Если клиент попросил «книгу отзывов и предложений», то обязанность ИП или его сотрудников не просто предоставить данный документ, но и дать клиенту ручку, чтобы он мог оставить свой отзыв.

Каждая жалоба должна не только раскрывать суть проблемы, но и содержать указание на дату, ФИО работника, с которым возник инцидент, и номер чека, который подтверждает тот факт, что потребитель действительно обращался в данную организацию. Жалобу надо подписать и оставить свои контактные данные.

Жалобы без ответа оставлять нельзя. ИП (или его ответственному лицу) следует после жалобы оставить свой комментарий о принятых мерах по решению проблемы. Если у ИП есть печать, то ответ заверяется ею. Рассматривать и отвечать на жалобу можно в течение пяти дней. Если ИП не уложился в срок, то рассмотрение можно продлить до 15 дней, но о продлении необходимо сделать запись в книге.

ИП обязан в течение также пяти дней проинформировать клиента о решении вопроса. Если в подписи к жалобе есть адрес, то в письменном виде. Если решение вопроса клиента не удовлетворило, то он может жаловаться в контролирующие органы или обращаться в суд.

Если книги жалоб нет, то ИП должен дать клиенту два чистых листа и ручку, на которых тот оставить свою жалобу в двух экземплярах. Один экземпляр остается у ИП, другой ИП подписывает, что жалоба принята, и возвращает клиенту.

Если полностью отказать клиенту в возможности пожаловаться, то он может напрямую обратиться в Роспотребнадзор. Туда же клиент может сообщить не только жалобу, о плохом обслуживании или продукте, но и об отказе предоставить «Книгу отзывов и предложений». В таком заявлении потребителю необходимо не только описать сам факт, но и указать дату, время и ФИО сотрудника ИП.

Роспотребнадзор и другие контролирующие органы рассматривают жалобы потребителей в течение месяца и выносят соответствующее решение. Если ИП сочтут виновным, то к нему будут применяться соответствующие меры воздействия и наказания. Клиент получает отчет о принятых мерах непосредственно от контролирующего органа.

Если «Книга отзывов и предложений» отсутствует вопреки законодательному требованию, то такое нарушение наказывается штрафом. Размер штрафа может варьироваться в каждом субъекте. Для физлиц максимальный штраф равен 1,5 тысяч рублей, для юрлдиц — 30 тысяч рублей. Не предоставление книги по требованию также наказывается штрафом, часто в том же размере. Не соблюдение сроков реагирования на жалобу также наказываются штрафом.

Кто обязан вести книгу?

Итак, ИП, оказывающий определенные услуги, обязан иметь «Книгу отзывов и предложений». Безусловно, не каждый вид деятельности, которым занимается ИП, предполагает наличие этой книги. Книга обязательна для тех, кто работает в сфере розничной торговли, общественного питания, телекоммуникаций, связи (телефонной, подвижной, почтовой и др.), туризма, транспортировки, кто занимается ремонтом и техобслуживанием автомобилей и транспортных средств, оказывает медицинские услуги и т.п. (список расширяется постоянно). Если вы сомневаетесь, надо вам иметь данную книгу или нет, то проще ее завести.

В «Книге отзывов и предложений» пишутся не только жалобы, но и благодарности!

Кто проверяет книгу?

«Книга отзывов и предложений» призвана защитить права потребителя. Она также помогает ИП улучшить свой бизнес и контролировать его.
Кроме этого, по книге о работе ИП следить Роспотребнадзор. Именно эта организация проверяет этот документ в рамках своих плановых проверок. Если на ИП клиенты жаловались часто, то проверка может быть и внеплановой, в ходе которой также изучается книга жалоб.

Кроме Роспотребнадзора «Книгу отзывов и предложений» могут изучать и другие контролирующие органы, например, прокуратура.

Вы заметили у нас ошибку? Помогите нам ее исправить! Выделите ошибку и нажмите одновременно клавиши "Ctrl" и "Enter" и повторите код с картинки. Спасибо!
Купить
Школа бизнеса «Я - предприниматель» это информационный проект ПАО «Совкомбанк».
Цель школы - помочь в финансовой грамотности предпринимателям России и широкому кругу граждан, собирающихся стать предпринимателями.
Генеральная лицензия Банка России №963 от 5 декабря 2014 года © 2004-2019, ПАО «Совкомбанк». Все права защищены.